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(baromètre intimité client 2013 csc-challenges) les matins de l’innovation de l’essec-isis réinventer les métiers pour satisfaire l’usager les mutations du groupe la poste l’esprit de service de a à z l'esprit de service, la suite dans un second livre. le modèle esprit de service© place l’humain, la relation – au travers de l’expérience de service vécue par le collaborateur et par le client – au centre de douze composantes clés d'un chemin de transformation réussie. systémique mais souple, le modèle permet à chaque organisation de se questionner en particulier sur sa culture de service, sur le servantleadership de ses managers, sur l'engagement de ses collaborateurs, sur la réalité de la coopération entre services d'une même chaîne de valeur. ils ont l’esprit de service ! de françoise gri à emmanuel richard, découvrez les acteurs qui portent l'esprit de service au quotidien. bravo à eux qui font bouger les organisations par le service ! la librairie de l’eco bfm business le site esprit de service france définition de l’esprit de service dans un contexte où la relation devient le levier majeur de différenciation, l’esprit de service constitue un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions - avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services - fondé sur la symétrie des attentions, l’écoute des parties prenantes et la co-construction. l’esprit de service développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, améliorée en continue par l’innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients. il repose sur un pilotage intégré de la chaîne de valeur du service, mesurant les mêmes dimensions dans les relations internes et externes (simplification, personnalisation, considération, satisfaction, recommandation, fidélisation, engagement, …) et leur impact sur la performance. l’esprit de service s’appuie sur la traduction opérationnelle des valeurs de l’entreprise dans un ensemble d’attitudes, de compétences et de comportements clés. levier privilégié d’alignement stratégique et de développement de la confiance et de la coopération entre toutes les parties prenantes, l’esprit de service permet de construire durablement une relation client différenciante , fondée sur le leadership, le professionnalisme et l’engagement des équipes. catÉgories actualités (274) dans les médias (63) fête des services (11) ma sélection (221) ouvrages (9) qualité (2) réforme de l'etat (3) regards croisés (41) rendez-vous (80) tribunes (43) zoom sur (41) liens utiles acteurs publics anvie – sciences humaines association française de la relation client (afrc) association france qualité performance (afqp) association pour le management de la réclamation client (amarc) bleu blanc zèbre esprit de service france france 2020 groupement des professions de services (gps) la maison du management le cercle les echos le hub de la poste portail afnor twitter tweets de @xavierquerat commentaires bornes smiley: concernant la sncf, on peut souligner le paradoxe entre les innovation ... thierry chamouton: felicitations bien cher xavier le 21 siècle sera celui des services , ... naud Éric: bonsoir m.quérat-hément, je vous fais simplement passer ce message ... thierry chamouton: avec mes plus chaleureuses et sincères felicitations ne pense plus qu ... pascal gautier: intéressant cette pyramide : cette fois elle n'est pas inversée, et on ... archives archives sélectionner un mois mai 2018 (2) avril 2018 (3) mars 2018 (2) février 2018 (3) janvier 2018 (1) décembre 2017 (5) novembre 2017 (1) juillet 2017 (2) juin 2017 (1) mai 2017 (1) mars 2017 (2) janvier 2017 (1) décembre 2016 (2) novembre 2016 (2) octobre 2016 (7) septembre 2016 (6) août 2016 (2) juillet 2016 (5) juin 2016 (6) mai 2016 (7) avril 2016 (7) mars 2016 (8) février 2016 (9) janvier 2016 (6) décembre 2015 (9) novembre 2015 (5) octobre 2015 (9) septembre 2015 (5) août 2015 (4) juillet 2015 (8) juin 2015 (7) mai 2015 (8) avril 2015 (7) mars 2015 (6) février 2015 (5) janvier 2015 (7) décembre 2014 (9) novembre 2014 (8) octobre 2014 (6) septembre 2014 (10) août 2014 (10) juillet 2014 (6) juin 2014 (6) mai 2014 (8) avril 2014 (6) mars 2014 (8) février 2014 (7) janvier 2014 (9) décembre 2013 (17) novembre 2013 (16) octobre 2013 (11) septembre 2013 (11) août 2013 (7) juillet 2013 (22) juin 2013 (20) mai 2013 (16) avril 2013 (15) mars 2013 (9) février 2013 (9) janvier 2013 (7) décembre 2012 (9) novembre 2012 (16) octobre 2012 (11) septembre 2012 (13) août 2012 (7) juillet 2012 (16) juin 2012 (14) mai 2012 (1) avril 2012 (4) mars 2012 (2) février 2012 (2) janvier 2012 (2) décembre 2011 (1) novembre 2011 (1) octobre 2011 (3) septembre 2011 (1) juillet 2011 (1) juin 2011 (2) le blog de xavier quérat hément © 2013 × newsletter abonnez-vous et recevez les dernières actualités de mon blog. votre adresse e-mail

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% This is the AFNIC Whois server.
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% complete date format : YYYY-MM-DDThh:mm:ssZ
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